Beschwerdemanagement – Rhetorik-Seminare vom BIW
Rhetorik-Seminare vom BIW
In den Rhetorik- Seminaren vom Bildungsinstitut Wirtschaft merken wir häufig, dass viele Teilnehmer Probleme mit der Kommunikation in Konfliktsituationen haben. Dazu ein Praxisbeispiel von der Dozentin für die Rhetorik-Seminare vom Bidungsinstitut Wirtschaft Melanie Steffens:
Die Kommunikation spielt in Unternehmen eine zentrale Rolle. Als marketingpolitisches Instrument dient die Kommunikationspolitik unter anderem dazu, den Kontakt zwischen Anbieter und potentiellen Abnehmern herzustellen und die Personen, die die Kaufentscheidung treffen zu beeinflussen.
Ein optimaler Kommunikations-Mix ergibt sich zum Beispiel aus der Zusammensetzung der zur Verfügung stehenden Instrumente, wie Werbung, Verkaufsförderung, persönlicher Verkauf, Öffentlichkeitsarbeit, Product Placement und Sponsoring. Um die Höhe des Werbebudgets und für die Verkaufsförderung wird gefeilscht, wie auf einem Basar. Das hat auch seine Berechtigung. Dabei wird jedoch das Augenmerk auf die soziale Kommunikation in den Unternehmen oft vernachlässigt.
Beschwerdemanagement in Unternehmen
Der Informationsverlust zwischen den Führungsebenen, Missverständnisse innerhalb der Abteilung, die zunehmende Unzufriedenheit von Mitarbeitern, die sich nicht verstanden fühlen, die ungeschickt behandelte Reklamation sind monetär eben nicht messbar.
„Sie können das Hundekissen nicht umtauschen!“, weht es der Kundin einer deutschlandweit agierenden Tierfutter- und Tierbedarfskette eisig entgegen. Sie hat das Kissen vor drei Tagen gekauft, mit einem Handtuch geschützt und ihren Vierbeiner Probeliegen lassen. Zu klein! Sie möchte das Kissen gerne umtauschen und ein größeres kaufen. Die Kundin sucht das Ladenlokal einmal wöchentlich auf. Sie ist sich durchaus bewusst, dass sie ihr Hundefutter und alle anderen Produkte im Internet zum gleichen Preis versandkostenfrei und bequem nach Hause hätte schicken lassen können- inklusive der Möglichkeit eines Umtauschs.
Serviceorientierte Kommunikation
Sie schätzt den persönlichen Kontakt und die Möglichkeit verschiedene Qualitäten ertasten zu können. Außerdem finde sie im Geschäft immer irgendeine Leckerei, mit dem sie ihren Vierbeiner spontan überraschen kann.
Die Dame vom Verkauf wirft ihr vor, warum sie sich nicht sofort gemeldet habe, warum sie die Reklamation so lange vor sich hingeschoben hätte. Das Kissen sei sicherlich verschmutzt. Aus hygienischen Gründen sei ein Umtausch ausgeschlossen. Die Kundin startet einen letzten Versuch und bittet mit dem Kissen vorbei kommen zu dürfen. Im Geschäft geht es im gleichen Ton weiter und die Chefin kommt dazu. Umtausch sei natürlich möglich. Das Kissen sei unbenutzt. Daraufhin bittet die Kundin die Chefin um ein Vier-Augengespräch. Die Chefin entschuldigt sich für das Fehlverhalten- ihrer besten Mitarbeiterin. (Im April d.J. in Bocholt geschehen.)
Soziale Kommunikation als Wettbewerbsvorteil
Wer so mit Kunden kommuniziert- hat von sozialer Kommunikation nichts verstanden. Obwohl die Kundin ihr Kissen umtauschen konnte, bleibt ein bitterer Beigeschmack. Sie hat das Ladenlokal noch nicht wieder betreten. Wozu auch, wenn sie alles bequem nach Hause schicken lassen kann?
In den Seminaren Rhetorik vom Bildungsinstitut wird vermittelt, wie Sie ihre kommunikative Kompetenz verbessern können.
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