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Nicole Biermann-Wehmeyer

Juristin, Compliance Officer, Digitalisierungsberaterin

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Social Media in der Gastronomie – 10 Tipps

Social Media in Gastronomie

Social Media in der Gastronomie

Von Juristin und Social Media Managerin Nicole Biermann-Wehmeyer

Social Media Portale und Strategie

 

Die Social Media Kanäle sind aus der Gastronomie nicht mehr wegzudenken. Die Werbestrategien, die Facebook, You Tube, Instagram, Snapchat und Co. außen vor lassen, sind überholt.

“Wie finde ich nun die perfekte Strategie für meine Bar oder mein Restaurant?” “Kann ich das nicht einfach an eine Werbeagentur abgeben? Schließlich ist es wichtiger, dass ich mich um das Tagesgeschäft kümmere.”

Das sind Aussagen, die ich in vielen Seminaren höre.

Ich werde Ihnen heute einige Antworten aus der Praxis geben, die Ihnen die Motivation geben sollen, eine neue Social Media Strategie umgehend auf den Weg zu bringen.

Welche Portale wähle ich? Social Media beginnt auf der eigenen Website. Ein Bereich für News ist obligatorisch. Diese Beiträge kann ich für allen anderen Portale nutzen. Die Inhalte können leicht abgewandelt beispielsweise für die Facebook Fanpage genutzt werden.

Für jüngeres Publikum sind Posts auf Instagram und Snapchat Pflicht.

Wichtig sind multimediale Inhalte und ein wenig Kreativität. Hashtags in Verbindung mit wirklich guten Bildern und Schnapsschüssen kommen gut an.

Bitte das Urheberrecht nicht vergessen!

Zudem sollte man das Team motivieren mitzumachen. Die User lieben den Blick hinter die Kulissen.

Fotos von Influencern oder bekannten Personen aus Ihrer Umgebung, die als Sympathieträger gut funktionieren, sind toll für den Bekanntheitsgrad.

Bemühen Sie sich um viele gute Bewertungen und unterschätzen Sie nie den persönlichen Empfehlungscharakter unter Freunden. Beispielsweise bei Facebook, Instagram & Co.

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Social Media in der Gastronomie – 10 Tipps

 

#No Spam

Bitte alles in Maßen. Keiner mag es, wenn er von Posts überrollt wird. Einige Restaurants spamen die User zu mit Special Offers und nervigen Angeboten, die zudem noch schlecht graphisch aufbereitet sind und sicherlich keinen Appetit oder Lust auf einen besonderen Abend in dieser/m Bar/Restaurant machen. Wählen Sie eine Mischung aus Infos, Angeboten und Bildern!

#Service

Reservierungen oder Bestellungen, die über die Social Media Portale erfolgen, sollten gut koordiniert werden und auf den Seiten gut sichtbar sein. Eine Verlinkung zur eigenen Website erhöht den Traffic und die Zugriffe auf die eigene Website und kann sinnvoll sein.

#Respekt

Respektieren Sie die Meinung anderer. Nehmen Sie Beschwerden als wertvolle Informationen sich zu verbessern. Sehen Sie die Social Media Portale nicht nur als Werbekanäle, sondern als Möglichkeit zum Informationsaustausch. Es geht nicht um Einseitigkeit, sondern um beide Seiten, die sich austauschen und einander zuhören. Wenn ein Kunde beispielsweise die Raucherecke bemängelt, weisen sie auf die begrenzten Möglichkeiten hin und fragen ihn sehr nett und kameradschaftlich, ob er noch eine gute Idee hat.

#Empathie

Hören Sie zu! Was beschäftigt Ihre Gäste? Wie ist die Erwartungshaltung? Welche Kundenstruktur haben Sie? Wie viele von diesen Gästen nutzen Social Media und wie viele sind in welchem Portal unterwegs? Empathie ist die Fähigkeit sich mit jemand anderem auseinanderzusetzen und zu wissen, was ihm gefällt und was nicht. Lesen Sie nicht nur die Bewertungen aufmerksam, sondern auch die Kommentare. Schauen Sie sich die Profile der Kommentargeber an, um besser beurteilen zu können, wie Ihre Zielgruppe konkret tickt.

#Kundenvorteil

Die Posts sollten witzig sein und den Kunden Vorteile bringen. Gute Produktinformationen und Gutscheinaktionen. Ebenso wie eine Beteiligung der Kunden an der Produktentwicklung. Die Kunden haben konkrete und individuelle Bedürfnisse. Gerade, wenn es um Nahrung und Getränke geht. Inhaltsstoffe und Herkunft der Produkte werden immer wichtiger. Starbucks beantwortet geduldig jede Frage. Die Kunden werden beim Namen genannt und spüren die Wertschätzung, die Ihnen gegenüber deutlich gemacht werden soll.

#Reaktion

Die Reaktion auf Kundenbeiträge muss zeitnah erfolgen. Wir bewegen uns bei den Portalen in Echtzeitmedien. Man sollte die Leute also nicht zu lange warten lassen. Die Anfragen schnell zu beantworten wird als guter Service bewertet. In Zeiten der digitalen Reizüberflutung vergessen wir schnell und sind verwöhnt.

#Chefsache

Social Media kann auch nicht nur von Aushilfen mal eben schnell erledigt werden, die gerade erst im Unternehmen arbeiten. Gerade Antworten die weitreichende Konsequenzen haben, wie die Bearbeitung von Beschwerden oder Produktentwicklung müssen gut durchdacht sein.

#Team

Es ist selbstverständlich wichtig das Team in den sozialen Netzwerken zu präsentieren. Die Community liebt einen Blick hinter die Kulissen. Zudem sind in der Branche Persönlichkeiten sehr wichtig. Zunächst der Wirt mit dem man vielleicht ab und an einen Absacker trinkt aber auch der originelle Koch, der immer so interessante Ideen für den kreativen Nachtisch oder den Drink des Tages hat. Wir alle lieben doch die netten Anekdoten und Stories, die uns den Tag abwechslungsreich machen. In jedem Fall ist das Storytelling wesentlich besser als die platte Produktwerbung.

#Authentizität

Bleiben Sie authentisch und ehrlich. Wenn Sie Beiträge und Fotos posten, die auf ein Sterne-Lokal hindeuten, dann sind Sie bitte auch ein solches. Überzogene Erwartungshaltung führt zu großer Enttäuschung bei den Kunden. Bei der Vielzahl an Angeboten ist es schwer, die Kunden zurückzugewinnen. Der Aufbau einer soliden Stammkundschaft geht erfolgt über Vertrauen und Ehrlichkeit.

#Beschwerdemanagement

Nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich. Fragen Sie ganz genau nach, was schief gelaufen ist. Versuchen Sie mit dem Gast persönlich Kontakt aufzunehmen und die Diskussion nicht öffentlich zu führen. So bekommen aufgebrachte Kunden ein Ventil. Argumentieren Sie sachlich und nett. Versuchen Sie direkt und ohne Umschweife den Kunden wieder positiv zu stimmen. Suchen Sie nach einer dauerhaften Lösung, um künftige Beschwerden zu minimieren. Überhaupt sollten Beschwerden als der erste Schritt zur Produktverbesserung gesehen werden und nicht als lästige Nörgelei.

Vorteile für Social Media in der Gastronomie

Insgesamt ist Social Media Marketing in der Gastronomie ein tolles Werkzeug der Kundengewinnung und der Kundenbindung.

Instagram ermöglicht es den Gästen ihre Erlebnisse zu teilen. Sie suchen nach der Anerkennung in Ihrer Gemeinschaft. Das kann man durch ein gemeinsames Thema wie “Party feiern in einer Bar” oder “den neuen Italiener mal ausprobieren” super erreichen. Je größer dann die Emotionen desto lebhafter werden die Diskussionen.

Das Gespräch über Ihren Laden wird zum Selbstläufer und eine langfristige Kundenbindung kann entstehen.

Toll ist auch, wenn Ihre Gäste über ihre Smartphones mitteilen, dass sie bei Ihnen im Lokal sind. Zum Beispiel über Facebook oder Instagram.

Wichtige Dienste sind hier sogenannte standortbezogene Dienste, im Englischen „Location Based Services“, die die Gäste mithilfe von GPS-Ortung über die nähere Umgebung informieren.

Anderen Nutzern der Netzwerke wird virtuell mitgeteilt, dass derjenige sich gerade in Ihrer/Ihrem Bar/Restaurant befindet.

“Sehen und Gesehen werden” ist auch ein wichtiges Thema für Social Media in der Gastronomie, da die Leute sich auf Fotos gegenseitig markieren können. Dadurch wird ein Schneeballeffekt ausgelöst und Ihr Lokal bleibt im Gespräch.

Ein weiteres Mittel ist es, durch Influencer, also durch lokal oder überregional bekannte Personen, aufzufallen. Ein Facebook Post mit einem bekannten Gesicht kann direkt zu einem Boom führen.

Die rechtlichen Grenzen

Denken Sie bitte an das Transparenzgebot, das UWG und das Urheberrecht. Es ist gar nicht lustig, wenn jemand auf Schadensersatz wegen der Verletzung seines Persönlichkeitsrechtes klagt. Achten Sie beim Posten von Bildern mit erkennbaren Personen auf die Einwilligung der Betroffenen.

Apps als Ergänzung

Denken Sie über ein App als Ergänzung zur Website nach. Sie gelten als zusätzliche Plus für den Kundenservice. In der Bedienung sind sie schneller  als die mobile Website. Wichtig ist, dass man im Vergleich zur Website in der App einen Mehrwert bietet und auch hier die Social Media Kanäle sinnvoll einbindet. Bei einer App ist das Senden von Push Nachrichten möglich, die eine Leserate von bis zu 90 % haben.

Insgesamt ist Social Media in der Gastronomie ein wirklich wichtiger Wettbewerbsfaktor.

Denken Sie an Social Media Guidelines und das Urheberrecht.

Rufen Sie uns bei Fragen gerne an: 02871-2395078.

Infos zum Social Media Seminar finden Sie hier:

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Nicole Biermann-Wehmeyer

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