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Löschung von Bewertungen im Internet​

Nicole Biermann-Wehmeyer

Löschung von Bewertungen im Internet  

 Autorin Nicole Biermann-Wehmeyer  – Juristin, Digitalisierungsberaterin, Compliance Officer

Löschung von Bewertungen im Internet

Wie lösche ich Bewertungen im Internet? Der E-Commerce boomt und immer mehr Menschen bestellen online. Durch die Corona Krise hat sich die Akzeptanz der Online Portale noch einmal immens erhöht. Online zu bestellen, bedeutet weiterhin, dass die Kunden transparent und in Echtzeit die Produkte und die Lieferkonditionen bewerten können. 

Durch die Anonymität im Internet schießt so mancher Kunde über das Maß einer sachlichen Kritik hinaus. Eine Bewertung im Internet dient als Ventil für Gefühle der Frustration, die dann in einer unsachlichen und oftmals überzogenen Kritik endet.

Ein Online Händler sollte sich gegen unsachliche Bewertungen wehren. Die Reputationsschäden ungerechtfertigter schlechter Bewertungen sind geschäftsschädigend. Auch schlechte und möglicherweise gerechtfertigte schlechte Bewertungen sollten kommentiert werden. Wie gehen Sie am Besten vor?
Nachfolgend habe ich Ihnen einige Tipps zusammengestellt:

Löschung von Bewertungen im Internet​
Wie lösche ich Bewertungen im Internet?

Rechtliche Gründe für die Löschung von Bewertungen im Internet

Bei der Löschung von Bewertungen im Internet ist zunächst zu prüfen, ob es Sinn macht sich für eine Löschung einzusetzen. Das ist der Fall, wenn eine der folgenden drei Alternativen vorliegt:

  • Die Bewertung enthält falsche Tatsachenbehauptungen (Abgrenzung zur freien Meinungsäußerung, siehe unten)
  • Beleidigung
  • Verstoß gegen die Richtlinien des Portals
Es reicht, wenn eine der Alternativen vorliegt. Auf die Einzelfälle gehe ich gleich noch ein. Außerdem ist es wichtig, dass man sich die Nutzungsregeln des jeweiligen Portals anschaut. In den AGBs und Richtlinien steht beinahe ausnahmslos, dass die Bewertungen wahr sein müssen und keinen beleidigenden Inhalt haben dürfen.
Der erste Schritt besteht darin, den Portalbetreiber anzuschreiben und den Verstoß zu melden. Es macht einen guten Eindruck die eigenen Richtlinien des Portals und die dementsprechenden Verstöße zu benennen. Ebenso nennt man die falschen Tatsachenbehauptungen und die Beleidigungen, um eine sofortige Löschung fordern zu können. In dem Zusammenhang wissen wir alle, dass die freie Meinungsäußerung richtigerweise einen extrem hohen Stellenwert besitzt. Wie kann man nun entscheiden, ob es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung oder um eine freie Meinungsäußerung handelt?

Wann liegt eine unwahre Tatsachenbehauptung vor und wann eine freie Meinungsäußerung?

Die Löschung von Bewertungen im Internet ist nicht leicht.  Grundsätzlich hat nach Art. 5 GG  jeder das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten. Eine Zensur findet nicht statt. Diese Rechte finden ihre Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze. (Text: Art. 5 GG)
Eine Tatsachenbehauptung ist eine Aussage, die beweisbar ist.

Ein Praxisbeispiel: „Das Hotelzimmer war dreckig und es gab kein warmes Wasser“.
Ob etwas dreckig ist, hängt von der persönlichen Einschätzung der Person ab und ist eine Meinungsäußerung. Ob es keine warmes Wasser gab, lässt sich hingegen nachweisen und ist demnach eine Tatsachenbehauptung.

Was sind nun Fake Bewertungen?

” Fakebewertungen“ sind Bewertungen ohne jegliche inhaltliche Grundlage –          Beispielsweise, wenn gar kein Vertragsverhältnis besteht. Bei der Abwägung fehlt das Interesse des Bewertenden, da er einen Kontakt fingiert. (vgl. BGH, GRUR 2016, 855, 859). Gefälschte Bewertungen von Konkurrenten oder sonstigen Personen können zudem Verstöße gegen das UWG (Unlautere Wettbewerbsgesetz) darstellen.

Wie gehe ich bei dem Antrag auf Löschung von Bewertungen im Internet vor?

Löschung von Bewertungen im Internet? Wie funktioniert die Löschung, wenn die Bewertung unzulässig ist? Darauf gibt es keine pauschale Antwort. Bei einem begründeten Verdacht würde ich das Portal immer um Prüfung bitten. Es handelt sich um eine Einzelfallentscheidung, in der zu prüfen ist:

1. Liegt der Bewertung ein Kundenkontakt bzw. Kundenverhältnis zu Grunde?
2. Liegt eine Tatsachenbehauptung vor?
3. Wenn ja, ist diese nachweislich wahr oder unwahr?
4. Wenn nein, liegt eine Meinungsäußerung vor und überschreitet die Meinungsäußerung die Grenzen zur Beleidigung oder zur Schmähkritik?

Wie lösche ich Bewertungen im Internet?
Löschung von Bewertungen im Internet​

Was ist Schmähkritik?

Grenzen der Meinungsfreiheit: Eine überzogene Kritik  ist nicht automatische eine Schmähkritik. Erst dann, wenn das Unternehmen und die Person diffamiert werden und keine Auseinandersetzung mit der Sache im Fokus steht. Bei einer Beleidigung wir eine Person zudem missachtet. Nicht nur Wörter können eine Strafe nach sich ziehen. Eine Beleidung gemäß Strafrecht kann sowohl in mündlicher, schriftlicher, bildhafter Form oder mittels Gestiken erfolgen.

Erste Maßnahmen gegen den Verfasser

Wie funktioniert die Löschung von Bewertungen im Internet, wenn ich den Verfasser kenne? Wer ist verantwortlich? In der Praxis gelingt es nicht immer den Verfasser zu identifizieren. Die überwiegende Anzahl der Bewertungen ist anonym oder wird unter einem Pseudonym abgegeben wurden. Wenn der Verfasser eindeutig erkennbar ist, beginnt man zunächst mit einer außergerichtlichen  Abmahnung zur Löschung von Bewertungen im Internet.
Weiterhin ergeht eine Aufforderung zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungs- und Verpflichtungserklärung und zur Zahlung der Anwaltskosten. In vielen Fällen führt das bereits zum Erfolg, so dass keine gerichtlichen Maßnahmen eingeleitet werden müssen.
Einen Anspruch des Betroffenen gegen den Provider auf Auskunft und Mitteilung der IP-Adresse des Verfassers der Bewertung gibt es nicht . (Nur im Urheberrecht)

 

Konsequenz, wenn der Bewertende an seiner Bewertung festhält

Sollte der Bewertende an seiner Bewertung festhalten verbleibt die Einleitung gerichtlicher Maßnahmen. Das erste Mittel der Wahl ist eine einstweilige Verfügung, da es innerhalb von kurzer Zeit eine gerichtliche Entscheidung gibt. Ein Klageverfahren dauert deutlich länger.
Das Mittel der einstweiligen Verfügung ist nur unmittelbar nach Wertung möglich. Wenn sich die Bewertung schon länger im Internet befindet ist keine unmittelbare Dringlichkeit gegeben und man kann lediglich das normale Klageverfahren wählen.

Löschung von Bewertungen im Internet: Wie gehe ich mit Kritik um, die wahr ist?

Zur Löschung von Bewertungen im Internet: Wir stellen uns folgendes Szenario vor: Die Bewertung ist sehr schlecht aber nicht rechtswidrig. Sie ist also nach den oben genannten Kriterien zulässig.

in solchen Situationen gibt es kein generelles Rezept. Wichtig ist Empathie! Folgende Tipps können helfen:

  • Beziehen Sie Stellung!
  • Nutzen Sie die Kommentarfunktion!
  • Keine Floskeln!
  • Gehen Sie individuell auf die Belange des einzelnen ein!
  • Zur Schadensbegrenzung sollte daher versucht werden, in sachlicher Art und Weise die eigene Sicht der Dinge darzustellen.
  • Bei Fehlern positiv formulieren:
  • Nicht: “Wir haben einen Fehler gemacht.”
  • Sondern: ” Das ist ein guter Verbesserungsvorschlag, das werden wir in Zukunft berücksichtigen.”
  • Vorsicht, wenn man gegen die Bewertung juristisch vorgehen möchte!

Ein weiterer Formulierungsvorschlag: “Uns ist die Meinungsfreiheit sehr wichtig. Wir sind auch offen für Kritik. Unser Ehrgeiz ist die Entwicklung. Wir nehmen die Meinung einzelner sehr ernst. Über Diskussionen entstehen neue Impulse. Ohne Konflikte und produktive Diskussion entsteht keine Veränderung.”

Wir sehen also Empathie ist das Wichtigste! Wenn Sie Hilfe benötigen oder weitere Fragen haben, rufen Sie uns gerne an.

Nicole Biermann-Wehmeyer 

Infos: Löschung von Bewertungen im Internet 

 

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