Inhalte der Schulung für den Customer Service: 13:30 Uhr bis 16 Uhr

• Grundlagen der Kommunikation in Konfliktsituationen
• Ursachen von Konflikten
• Konfliktdiagnose, Konfliktentstehung, Konfliktphasen und Konfliktarten
• Selbst- und Fremdeinschätzung des eigenen Konfliktverhaltens
• Vorbereitung auf Konfliktgespräche
• Gesprächsführung durch Fragen
• Wie unterbreche ich meinen Gesprächspartner positiv?
• Entwicklung eines Leitfadens zur Deeskalation
• Eisbergmodell und Resilienz
• Verhalten in Konfliktgesprächen
• Vermittlung im Konfliktfall
• Mittel und Wege zu einem konstruktiven Umgang mit Konflikten
• Lösungsorientierte Formulierungen
• Praxisbeispiele
Unterlagen und Zertifikate